Plan de Calidad según normas ISO 9000 para empresas comercializadoras

Es habitual que al hablar sobre los sistemas de gestión y planes de calidad, en el entorno de las normas ISO 9000,nos centremos exclusivamente en los controles e inspecciones en procesos de producción fabriles y dejamos al margen a un gran número de organizaciones que no disponen de producción propia de bienes materiales.

En el artículo de hoy trataré de señalar los puntos fundamentales a tener en cuenta para establecer planes de calidad en lasempresas comercializadoras y distribuidoras de productos fabricados por terceros.

El principio de los sistemas de gestión de calidad basados en la norma ISO 9001 es la búsqueda de la mayor satisfacción del cliente. En el caso de las empresas comercializadoras la satisfacción del cliente dependerá de, al menos, los siguientes cinco factores:

  1. Precio de los productos
  2. Plazo de entrega
  3. Condiciones y fiabilidad de las entregas
  4. Amplitud de la gama de productos
  5. Atención y asesoramiento al cliente
Satisfacción del cliente y plan de calidad en ISO 9000
1. Precio de los productos
La empresa deberá establecer procesos para conocer la opinión de sus clientes respecto a los precios ofertados, para ello es fundamental que la red comercial proporcione toda la información al respecto para su posterior análisis. Al mismo tiempo, es interesante conocer los precios de las empresas competidoras.
2. Plazo de entrega
El plazo de entrega es un factor decisivo para tomar la decisión de la compra. La empresa debe controlar el tiempo de entrega de todos los pedidos de los clientes y tratar de reducirlo, para ello deben coordinarse todos los departamentos de la organización, desde el comercial hasta el de reparto, pasando por las compras y la preparación de los pedidos.
3. Condiciones y fiabilidad de las entregas
Que los productos entregados al cliente coincidan exáctamente en número, precio y características con los de su solicitud es el núcleo de la actividad. Es necesario establecer las inspecciones oportunas, especialmente en los departamentos de preparación de los pedidos y de reparto. El departamento de reparto, si es necesario, deberá disponer de unas instrucciones para la carga y manipulación de los productos para evitar daños en la mercancía.
4. Gama de producto
Al no existir una actividad de diseño, el proceso de compras será responsable de definir qué productos cubrirán las necesidades de los clientes y, por lo tanto, serán demandados.
El cliente valorará la posibilidad de decidir entre diferentes productos y esto permitirá tener diferentes políticas de precios. Cada nueva línea de producto incorporada a la cartera puede considerarse una acción de mejora.
5. Atención y asesoramiento al cliente
Una rápida y eficaz atención comercial, así como una pronta respuesta ante asuntos administrativos es fundamental para fidelizar a los clientes. Esta correcta atención se logra a través de procesos de formación y sensibilización de los empleados.
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